销售误导，一直是保险消费者对保险业最主要的“吐槽点”之一。比如，某网站财经频道的“金融曝光台”曾披露，一对夫妇去银行办理业务，一名身着银行制服并佩戴“大堂经理”工牌的人员，向他们推荐一款“高收益银行理财产品”，介绍该产品收益比定期储蓄更高，并在柜台上拿纸笔演算给夫妇俩人看，宣称年存一万，连存五年，每年分红可达到1千元，急需用钱时可以随时取出，此外赠送一份附加保险。

各位同业，这个场景看起来是不是很熟悉？穿制服的不一定是银行的人、说理财产品其实却是保险、收益演示肯定只说最高档预期收益率、赠送一份附加险才是合同原本……槽点太多了。今天『慧保天下』就来聊聊销售误导的一些事儿。

销售误导难以有精确的定义，大面上讲，就是指保险公司及销售渠道、以及从业人员在保险业务活动中，通过欺骗、隐瞒或者诱导的方式，对保险产品做引人误解的虚假宣传、说明行为。

要是有人说，销售误导是保险业的基本特征，这话对吗？其实不对。我国保险业复业之初，人保独家垄断，甚至于等客上门，哪里来的销售误导？只有市场群雄并起、寿险市场快速超越产险市场、保险营销员制度大面积推开、兼业代理渠道成为重要增量、绩效考核愈演愈烈这些因素叠加在一起，才把销售误导这个恶魔放出笼来，成为保险业发展过程中如影随形、挥之不去的顽疾。

所以说，销售误导不是保险业从娘胎里带来的，而是发展中的问题。乐观一点，也必然会在发展中得到解决，只是能否解决的快、解决的好，取决于行业能在多大程度上革自己的命。

销售误导更多的是个人身险的概念。它主要包含几种情形，一是混淆概念，就是将保险产品混淆为理财产品、银行存款，所以就出现了“存单变保单”、“理财变保单”的现象；二是夸大产品收益，使用高档预期收益率展示来诱导客户，将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺；三是隐瞒重要合同细节，未说明保险责任及责任免除、未明确保单利益的不确定性和费用扣除、以及退保可能产生的损失等；四是破坏承保环节和真实信息，诱导投保人不如实告知健康状况，不如实回答回访，代客户签字，篡改客户联系方式等。

说白了，销售误导就是把不利于消费者的、不利于销售达成的因素尽可能掩藏起来，只给消费者看光鲜靓丽的一面。各位读者特别是女读者，打开手机中的美颜相机APP，就大概知道销售误导是个什么东西了。

销售误导确实很严重，也切实坑了一批保险消费者，有悲观者表示治标不治本。果真如此吗？非也。这几年全行业治理销售误导还是效果显著，值得点个赞。

从保监会发布的保险消费者投诉情况来看，销售误导呈稳定并走低的趋势。以最为突出的人身险为例，2012年，销售误导投诉2979个，2013年，涉嫌欺诈误导4257个，2014年，涉嫌欺诈误导4442个，2015年，销售误导投诉2946个。要知道，这几年的人身险保费增长可是不得了，从2012年的9958亿增长到2015年的15859亿元，此外还有8000多亿的保户投资款和投连险新增交费，销售误导数量稳定走低，如此表现实属不易。

当然，这个数据只是监管部门接收到的信息，还有大量事件没有进入到统计范围，但至少表征了销售误导的动态变化趋势。销售误导远远不是伤及行业肌体安全的“癌症”，但有发展成“牛皮癣”的趋势，死不了人但恶心人。

销售误导单纯是保险公司的错吗？这么说未免不公平。保险公司的每一款产品，推向市场基本上是严谨的，该保障保障、该收益收益。但在产品接触消费者的那一刻，基本上就脱离了保险公司的掌控。银邮兼业代理和营销员是保险的两大最重要渠道，同样的，也是销售误导的两大高发领域。从2015年统计看，个人代理1388个，占销售误导投诉的47.11%；银邮代理1033个，占35.06%。原因何在，根本上还是一个利益驱动。

销售误导反映出保险公司对两大最重要渠道掌控力有限。兼业代理和营销员的目的都在于获取尽可能多的佣金收入，最大化自身价值，利益出发点和保险公司存在天然的不一致。要么是卖不出去保单也没有佣金，要么是误导卖出去保单伤害了消费者也略微伤及自身，对兼业代理和营销员整体来说，销售误导是“两权相害取其轻”。庆幸的是，保险行业为了“治标”，多年来形成了一套制约和监督措施，才使得渠道没办法肆无忌惮、吃相难看（如果统计一下被误导的客户的年龄分布，相比更会凸显银邮渠道的无节操）。当然，也不排除有的保险公司睁一只眼闭一只眼，乐见其成。

互联网号称公开透明，买卖自由，有了互联网，还会有销售误导吗？答案是不一定，本质上还是要看保险公司的诉求。消费者本身具有一定的分析能力和需求，保险公司利用互联网推出单一保障产品，在不考虑业绩压力的情况下，客户自主选择购买，靠口碑传播形成效应。比如阳光推出的随e保重疾保险产品，大部分购买者甚至是保险从业人员，主动购买，大可以避免销售误导。

当然，互联网也不是万能的。现在不少公司争抢在互联网平台上推出理财型、高现价保险产品，抢占市场份额，销售误导也在所难免。尽管从收益率上看，较为公开透明，也明确告知了何时可退保、何时不收手续费。但互联网没有告诉你的是，富德生命7.9%的产品、前海人寿6.9%的产品，等等，不管是存续期几年，到了一年满期之后，就会强制客户退保。不管是保险公司的主意、还是平台的主意，不管是最初设计本意，还是收益下滑逼迫，总之，客户只能尝个鲜，想享受五年的连续高收益，那是不可能的。

说销售误导，好像保险业十恶不赦，确实对保险不公平。就以保险业较为相似的互联网互助平台为例，本意是为了挑战保险产品价格较高留下的消费者空间，但目前来看，却实实在在进行了误导。比如某知名平台e互助，起初宣传的卖点就是“账户余额9块钱”可以获得互助保障，最初讲好了癌症互助金额是50万元，但随着互助事件发生越来越密集，不得不大幅减少了给付的金额，最近一期已经降到了7个人分享118万元，参与者的安全性得到了极大损害。一开始抱着50万元保障加入的小伙伴们能深深感到被误导的痛感了吧。

另一个和保险密切的行业是P2P行业和支付行业。如今的P2P平台学乖了，高调宣称和保险公司的合作关系，试图增强平台对消费者的吸引力。但很多情况下投保的只是账户保证险，防范的是账户被盗用、盗刷等账户风险，并不是一个投资本息收益保证保险，一旦平台跑路，消费者想要从保险公司那里拿回投资恐怕要吃闭门羹。即便是类似众安在线给某平台提供增信服务的信用保证保险，其中理赔有一条“不可抗力”就大有文章，决计不会轻松赔付就是了。前两天最牛的支付工具支付宝不也闹出了被盗刷25000元的事件，尽管有了账户安全险，但处理过程中保险完全拒赔。说这个支付宝安全险没有误导的成分，都说不过去。

销售误导的板子首先要打在保险公司身上。“以规模为导向”、“以盈利预期最大化”，成为大部分保险公司考核指挥棒，一届老总任期有限，短期行为不可避免，破坏了经营理念、产品开发和销售策略。佛教讲“爱别离、怨憎会、求不得”是人生之苦，保险公司为了把求不得消费者变成求得保费，为业绩而求，生拉硬拽强推强卖，急剧压缩了客户接受这个过程，后果自然是销售误导。毕竟一年有365天，3.15仅仅是一天，“我死后，哪管洪水滔天”。

反过来看，销售误导是一面镜子，反射的也是消费者的欲与求。从2015年销售误导涉及险种看，分红险2056个，占销售误导投诉的69.79%；普通寿险528个，占17.92%。消费者保险意识不强是老生常谈，恰恰是消费者自身把保险产品主动和理财、基金产品进行比较，消费者获取收益的欲望大于保障的欲望，自然，保险产品不得不伪装成理财产品来逢迎消费者，也不得不“美颜换肤”来促使消费者购买。

如果大家都有同理心，平心静气理解对方，保险业不急乎乎推着保费需求释放，不往一条路上挤，多探索点差异化的经营模式；消费者能爱保障和赚财富不排斥，反而可以少生出很多事端，也不会年年都把3.15搞得大张旗鼓如临大敌。

好在，改变正在发生。