“十四五”时期，老龄化、少子化趋势正加速扑面而来。

七普数据显示，2020年中国人口达14.1亿，出生人口较2019年减少260万，同比下降18%，65岁及以上人口占比达13.5%。

在此背景之下，布局康养成为行业部分机构重要的发力点，陆续有资金雄厚、投资实力强大的保险公司创建养老社区，开启保险与医养相融合的模式。

在这场进军康养的浪潮中，太平人寿采取“轻重并举”，即“自建+第三方合作”的模式于多地布局养老社区，建立了以客户为中心的“保险+健康+医养”全产业生态链。

2021年，值此太平人寿境内复业20周年之际，公司在中国太平第二届客户节期间，通过集结全国资源，打造高端、候鸟式“康养”融合的养老体验活动品牌,为约定范围内的客户提供多条沉浸式养老社区体验路线，这种以创新增值服务为抓手的模式，成为行业优化客户经营的一抹亮色。

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太平人寿康养体验项目再升级，“实地入住+体检服务+多元活动”模式探索客户个性化经营

随着医疗技术的进步和财富水平的不断提升，期颐之年不再是一种奢望，人们对银发时代的消费需求，逐步从“老有所养”向“老有善养、颐养天年”转变。

老年生活的需求不再是简单的基础生活保障，而是对优质医疗资源、丰富社会属性、心灵文化滋养的追求。

在深刻洞察用户服务需求变化的基础上，2021年，在中国太平第二届客户节期间，太平人寿推出15条线路，为客户提供全国候鸟式康养融合的养老体验。

“康”即参观高端医疗机构，并体验VIP体检健康管理服务等；“养”即体验一站式持续照料社区（CCRC）养老服务。

据悉，康养体验活动是中国太平客户节的重点项目之一，由太平人寿于2020年7月首次推出。2021年，太平人寿在2020年康养体验活动的基础上，对服务对象、体验流程及体验路线进行了全新升级。

一是服务覆盖更加全面。2021年，太平人寿将康养体验对象拓展至铂金级及以上VIP客户，同时可携带一名有效保单客户随康养体验团出行体验。

二是体验流程再升级。客户不仅能够参观高端颐养社区、体验品质养老生活，VIP客户还能享有国际前沿高端体检资源、体验精品稀缺的医疗服务，参与丰富多彩的休闲娱乐项目。同时，新增品味属地文化、领略属地风情等社区外体验项目，让客户能够更加深入地了解养老社区及周边环境。

三是服务范围再扩大。在康养体验路线上，太平人寿在2020年上海、云南两条路线基础上，新增13条康养体验路线。上海、青岛、江西、云南5条线路由太平人寿总部推出，10条属地康养路线目前已在北京、安徽、江苏、浙江、广东等9省市落地，逐步实现了全国候鸟式康养融合的养老体验。

养老社区餐饮文娱、服务团队及医疗资源均按照适老化要求配置之外，其一大特色是将医疗与养老有机深度结合，为长者提供全生命周期的“防、养、治、医、康”一体化闭环整合式健康管理服务。

以上海太平小镇·梧桐人家、新东苑快乐家园、云南古滇名城、江西月之泉宜居康养综合体、青岛融创藏马山颐养五大康养线路为例,每条线路均包含“2天1晚”和“3天2晚” 短期行程，为客户提供沉浸式的康养体验。

2021年康养体验活动推出至今，各养老社区已经接待来自太平人寿全国36家分公司近700个预约团，累计为超万名用户提供优质的服务体验。

在全国多家省市受疫情影响，康养体验出行受阻的情况下，太平人寿发布线上云游康养活动，打破地域及疫情限制，客户得以在线直播参观养老社区、聆听精彩讲座。9月发布云游康养青岛路线、江西路线，总浏览量超40万。

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客户变迁推动险企从渠道经营向客户经营转型，太平人寿以创新增值服务为抓手驱动价值成长

一直以来，保险市场在以保费规模论英雄的背景下，各大公司在产品开发、机构铺设、团队建设、绩效考核等方面各显神通，唯有配套增值服务远远站在聚光灯之外。

随着80后、90后新中产群体成为保险消费的主力军，取代70后成为保险市场新的核心目标群体，客户年轻化、理性化的趋势冲击传统营销模式，推动保险公司从渠道经营向客户经营转型。

如何以增值服务为抓手，进一步提升客户黏性，满足客户多元需求，成为摆在保险公司面前的重要课题。越来越多的公司意识到，仅仅在产品责任、理赔服务等环节做文章已经不足以解答这个课题。

太平人寿秉持价值驱动成长的发展思路,依据不同的客户等级推出VIP客户增值服务体系。具体而言，高保费不再是服务尊享的唯一标尺，太平人寿把客户持有保单的件数量作为客户分级标准。2018年以来，公司相继推出黑钻、蓝钻层级专享增值服务，通过一揽子增值服务平台的搭建，让公司客户经营有了全新的抓手。

以康养体验活动为例，太平人寿细腻而周到的服务，让客户在保险产品以外获得了更加有温度的人性化服务体验：

铂金客户毕女士

毕女士其平时爱好唱歌和弹钢琴，但是平时生活中鲜有能和自己产生共鸣的伙伴。在参加太平人寿推出的梧桐人家康养体验活动时，毕女士在社区老年大学参观之际，在钢琴教室外传来悦耳的钢琴声，情不自禁走进去和老人开始合奏。演奏结束后，毕女士与社区新伙伴侃侃而谈，还热情表示“退休以后我过来陪你”。

钻石客户廖先生

为期三天两晚的康养行程中，太平人寿为廖先生预约了圆和医疗体检，及时发现其甲状腺异常。在康养体验结束后，廖先生得以及时住院治疗，客服人员进行暖心VIP住院探视服务，并为客户送上140万的理赔款。客户感慨道：“这真是一次难忘的行程，幸好参加了康养体验，才让我尽快发现健康隐患，及时就医治疗，否则后果不堪设想。”

蓝钻客户张女士

在云南古滇名城康养之旅开启前，太平人寿细心的客服人员发现张女士即将过生日，客服人员提前订好生日蛋糕、写好生日祝福，精心策划一场生日祝福，客户张女士用餐后为其献上。当生日蛋糕送到张女士面前，服务人员一起唱响生日之歌时，张女士被太平全体服务人员所感动，在异乡的这个生日倍感温暖。

……

正是沉浸式的康养体验，帮助客户提前规划自己及家人的高品质晚年生活，也让更多年轻群体有了奋斗的目标。

在保险行业行至转型攻坚阶段，“大河有水小河满”的普涨时代渐行渐远，太平人寿以康养活动创新增值服务为抓手，全面提升客户体验的案例为行业如何开展客户经营提供了一个可供参照的范本。