不少老年人在使用金融APP办理业务时总免不了碰壁：想查询保单信息、领取养老收益，打开软件却被密密麻麻的小字、突然弹出的广告扰得眼花缭乱，而真正需要的核心功能藏在多级菜单深处，折腾半天也找不到关键入口。

 
“现在办事都靠手机，可这里的门道，我们老年人真是摸不透。”这样的无奈，道出了我国3亿老年群体面临的“数字困境”——当金融服务全面迈向数字化，“字体小、操作繁、客服绕”的智能平台，反而成了银发族畅享服务的“拦路虎”。
 
不过，这样的难题即将有解。近日，平安养老险宣布，官方线上服务平台好福利APP历经数月迭代优化，在原有“老年人关爱版”基础上升级打造的“长辈模式”，于11月全面上线。这项专门为老年客群打造的暖心服务模式，不仅从视觉、操作、服务全维度贴合老年用户使用习惯，更通过“去繁就简、直达需求”的设计理念，让银发族也能轻松玩转数字金融，真正实现“专业，让养老更幸福”的品牌理念。 

老年群体面临“数字鸿沟”痛点凸显，金融适老化改造成行业必答题

 
近年来，随着我国人口老龄化进程加速，“积极应对老龄化”已上升为国家战略，而“帮助老年人融入数字生活”则成为其中的关键一环。从监管层面到行业实践，金融适老化改造正从“可选动作”变为“必答题”，背后既是政策的明确指引，更是老年群体的迫切需求。
 
多项政策文件已为金融适老化划定“硬标准”。《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第38条、第39条明确要求，金融机构需“尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务”；《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》更是细化到互联网应用改造，提出“开发长辈模式，提供布局清晰、内容简洁的页面”，同时要求优化APP注册、支付流程，减少营销干扰，加强风险提示。这些政策不仅为适老化改造划定了方向，更通过监管评价评分形成倒逼机制，推动金融机构将适老化落到实处。
 
然而，政策推动下，老年群体的“数字鸿沟”仍未填平，使用金融APP时痛点依旧明显。视觉上，多数APP默认字号小、图标密，长辈需反复缩放才能看清；操作上，核心功能藏在多级菜单里，叠加各类营销入口，长辈容易“迷路”；服务上，智能客服成主流，人工入口难寻；安全上，长辈还怕被弹窗广告误导，始终不敢放心使用。
 
面对这些痛点，金融行业已开启进一步适老化改造。多家金融机构APP推出“长辈版”，放大字体、简化界面；部分保险机构则优化线下服务，增设敬老窗口、配备便民设施。但整体来看，不少改造仍停留在“表面优化”——仅放大字体、隐藏广告，未触及“流程简化、服务直达”的核心需求，老年人“不会用、不敢用”的问题仍未根本解决。
 
在这样的行业背景下，平安养老险好福利APP的“长辈模式”，以“全链条适配、全场景覆盖”的深度改造，为行业提供了新的思路。
 

从“老年人关爱版”到“长辈模式”：平安养老险的适老化深度实践

 
作为国内首家专业养老保险公司，平安养老险对老年群体的服务需求早有关注。此前，好福利APP已推出“老年人关爱版”，但受限于入口隐蔽、功能单一等问题，服务覆盖面和用户体验仍有提升空间。
 
2025年初，好福利APP启动迭代升级，将“老年人关爱版”全面升级为“长辈模式”，并于11月全面上线——这不仅是名称的变更，更是从“被动适配”到“主动贴合”的理念升级，其通过“入口直达、界面精简、人工直连”等功能设计，直指老年人的核心需求。
 
此前，不少老年人反映“找不到长辈版入口”，需子女协助才能切换模式。升级后的“长辈模式”彻底解决了这一问题：在好福利APP“我的”页面和设置页面，均增设了“长辈模式”常驻入口，图标醒目、文字清晰，点击即可一键切换，无需记忆关键词或依赖年龄触发。这一设计让老年人无需学习复杂操作，打开APP就能快速进入专属模式，真正实现“零学习成本”。
 
与标准版APP相比，长辈模式首页彻底剥离了非必要功能——屏蔽所有广告弹窗、营销推荐和活动入口，仅展示老年人最常用的6大核心功能：查保单、办理赔、查年金、健康直付、免费问诊、健康权益。这些功能以大图标、大文字的形式平铺在首页，色彩对比鲜明，避免视觉干扰。这种“核心需求前置”的设计，让老年人打开APP就能直奔目标，不用在复杂界面中“绕弯路”。
 
对老年人而言，“能找到真人帮忙”是使用数字服务的最大安全感来源。“长辈模式”在服务环节做了多重强化，客服区域支持“一键唤起人工”，无需经过智能客服跳转即可直接接入人工坐席，同时人工客服支持语音转文字功能，老年人只需说话就能让系统自动转化文字，避免打字不便。此外，针对有保单的老年用户，还新增了“贵宾专线”入口，点击可一键拨打专属客服电话，享受优先接听服务，让长辈感受专属尊贵感。同时支持视频一对一办理业务，通过“好福利云柜面”实时同屏连线客服，在线帮办长险领取申请、企业年金账户查询等常见业务。更贴心的是，从长辈模式进入云柜面会自动简化流程，无需上传身份照片，准备好身份证件原件由工作人员视频核对即可办理，彻底免去线下奔波之苦。
 
老年人对数字服务的另一个顾虑是“信息安全”。好福利APP“长辈模式”中嵌入了多重安全保障：一方面，依托公司完备的信息安全管理体系，确保用户信息在传输、存储过程中的安全；另一方面，在关键操作环节（如退保、受益人变更等）设置多重风险提示，避免误操作，让老年人办事更放心。
 
当数字浪潮裹挟着便捷涌向生活，银发族不应是被落在身后的身影。好福利APP“长辈模式”，不是简单的界面优化，而是用科技织就的温暖纽带——它懂长辈面对复杂操作的迷茫，用“一键直达”消解寻找的焦虑；懂长辈对“真人帮忙”的依赖，用人工直连与视频柜面传递安心；更懂长辈对数字世界的谨慎，用精简流程与贴心设计筑起信任。
 
这份改造的背后，是平安养老险对“金融为民”初心的坚守，是“科技向善”最朴素的表达，也是书写金融“五篇大文章”的具体实践：让每一位长辈都能卸下数字门槛的负担，从容享受金融服务的便利，在数字化时代里被看见、被照顾，让晚年生活的每一步，都走得踏实、温暖。未来，平安养老险将秉持初心、聚焦养老主业，持续深化科技创新，以“国内领先的养老金融服务机构”为目标，积极为加快国家老龄化事业发展和金融强国建设贡献平安力量。