2026年7月8日，第14个“7·8全国保险公众宣传日”之际，水滴保全面升级保险适老化服务，通过“开通银发服务专线、上线关怀版理赔服务、推出亲属代办功能、组建方言服务团队”等举措，切实降低老年用户的保险服务门槛，着力提升老年群体的保险获得感与幸福感。
 
 
 
《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2025年底，我国60岁及以上银发群体数量达3.23亿人，其中网民已达1.73亿，但仅20.3%的银发网民能熟练掌握基础数字技能。这意味着，上亿老年人正身处“已接入、未融入”的数字夹缝中。随着互联网保险的普及，保险理赔作为老年用户的刚需场景，门槛感尤为突出。水滴保调研显示，有63.9%的老年用户需要通俗易懂的保险条款讲解，超1/3老年用户需要亲友或工作人员帮助进行线上报案操作。
 
面对这一行业共性痛点，国家金融监督管理总局相继发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》、《银行业保险业养老金融高质量发展实施方案》，明确要求保险机构“优化老年群体金融服务”“保留和改进人工服务”。中国保险行业协会亦出台《保险机构适老服务规范》，对“放慢语速、减少专业术语、方言服务、一键远程人工服务”等细节作出行业约定。
 
 
 

老年用户直通“银发专线”，语速放慢30%

 
水滴保开通理赔及客服助老专线（理赔服务专线：010-89178292；客服专线400-686-0010），系统自主识别进线号码与保单匹配，老年用户直接由人工专员接听，不排队、不绕路。
 
在服务标准上设有 11 条服务核心原则，要求坐席放慢30%语速、减少50%专有名词使用，遇到专业术语必须100%用通俗语言解释，通话结束后重要内容以短信形式发送给老年用户等。
 
数据显示，银发专线平均通话时长为常规线路的1.65倍，只为多一点耐心倾听，确保老人听懂。目前，银发专线月均服务超10万人次，当通解决率达90%以上，老年用户实时服务满意度超95%。
 
 

子女不在身边也能办，一键代办破解理赔操作难题

 
2026年2月，新疆用户李叔叔突发急性心梗，在重疾理赔过程中，水滴保“帮帮赔”理赔顾问在跟进中发现，李叔叔同时持有水滴保百万医疗险，本次住院费用同样符合理赔条件。经李叔叔授权同意后，顾问代为发起医疗险理赔申请，24 小时内赔款到账，全程无需老人额外操作。
 
李叔叔的经历，是水滴保适老化服务“全流程代办”机制的缩影。针对老年用户操作比较复杂的理赔环节，水滴保启动“帮报案、帮核对、帮转办、帮催办”的完整闭环流程，由工作人员主动代劳，真正实现“无需用户额外操作”。
 
此外，对于子女不在身边的情况，水滴保重点推出了“家属代办”功能。老年用户只需在页面点击“找家人帮我办理赔”，签署电子授权后发送给子女。子女通过身份双验后，即可在本人手机上代为完成报案、上传材料等全流程操作，进度同步推送老人与家属。
 
 

无感切换关怀版理赔页面，告别“找入口”烦恼

 
传统适老化模式往往要求用户手动点击“关怀版”切换，这对许多老人来说本身就是一道门槛。水滴保创新升级“关怀版”理赔页面，实现“智能识别、无感切换”，系统自动识别投保人年龄，一旦年满60岁，进入水滴保小程序理赔页时自动展示老年专属首页。
 
该页面针对老年人视觉特点进行大字体、高对比度改造，并大幅精简非核心功能，仅保留报案、查询、上传等高频入口，有效避免了信息过载带来的操作焦虑。
 
 

多重兜底让服务“不掉线”：组建方言服务团队，离线10分钟主动回访

 
考虑到部分老年用户习惯方言交流，水滴保持续搭建人工服务方言团队，覆盖川、陕、粤、豫、湘等多个主要方言区域。同时接入AI方言辅助识别技术，通过ASR实时转译，辅助客服更清晰地理解老人诉求，消除沟通障碍。
 
针对老年用户“聊到一半离线”的常见情况，水滴保在线客服系统设置了离线主动回访机制，60 岁以上用户若在问题未解决的情况下中途离线超过 10 分钟，将由人工客服主动致电接续服务。
 
此外，人工客服还支持线上代办退保、免打扰、注销、解绑、保全信息修改等多类事项，进一步降低老年用户的自操作负担。
 
 
 
“十五五”规划纲要明确提出“积极应对人口老龄化”，并将养老金融列入金融“五篇大文章”之一，银发经济已从“潜在风口”转为“现实刚需”，保险业也向“保险+服务+产业”的生态化方向延展。在这一背景下，适老化不再是可选项，而是行业高质量发展的必答题。
 
正如今年7·8全国保险公众宣传日主题——“保险，让每一步前行更有底气”，水滴保此次适老化服务的升级，正是对此倡导的进一步落实。未来，水滴保将继续秉持“用户第一”的服务初心，用更有温度的技术与服务填平数字鸿沟，让每一位老年用户都能在保险服务中感受到实实在在的尊重与安心，让3亿银发群体也能稳稳接住那份属于他们的保障。