7月3—4日，以“AI潮涌，K型分化｜保险业新五年：新动能与新周期”为主题的“2026慧保天下保险大会”在苏州东太湖皇冠假日酒店拉开帷幕。此次大会为期两天，来自保险公司、再保险公司、保险中介、保险资管公司、券商、基金公司、咨询公司、半导体企业、AI新势力、医康养生态企业等的400余名嘉宾齐聚一堂，围绕“十五五”新需求、“AI+生态”新引擎、财产险新动能、人身险新周期四大板块话题展开深入交流。
 
在大会首日下午举行的“AI+生态新引擎：医险融合下的服务驱动”环节，镁信健康高级副总裁、首席商务官郎立良以《AI驱动商业健康险全生命周期经营新链路》为题发表演讲。
 
郎立良指出，当前健康险行业最核心的矛盾在于用户诉求升级与供给模式滞后之间的断层——客户已从关注“赔什么”转向“能否找到好医生、用上好药、解决养老问题”，而保险附带服务的客户知晓率不足20%，使用率更低。
 
对此，他表示，AI是弥合鸿沟的关键，而镁信健康正以AI驱动构建覆盖“医、药、康、养、付”五大场景的全周期健康服务平台。
 
郎立良强调，服务的核心在于让客户“用得上”，行业应从“堆积责任”转向“解决真实诉求”，与保险公司共创服务驱动的新市场。
 
以下为郎立良演讲全文：
 
 
镁信健康高级副总裁、首席商务官 郎立良
 
今天向大家介绍AI在商业健康险领域，尤其是在服务端的落地应用。
 
最近我和很多同行深入交流，大家的一个共识是：健康险在经历前几年的高速增长之后，已进入明显的瓶颈期，行业保费增速连续几年维持在个位数。
 
与此同时，客户需求正在发生深刻变化，这背后是社会结构的深层转型——人口老龄化加速、慢病人群比例增加、健康险服务诉求日益多元化，我们的行业能否拿出更好的解决方案去回应这些新需求？这是镁信健康持续探索的命题。
 
先看与我们最直接相关的一个变量——人口结构。数据显示，中国60岁以上老年人口预计2035年左右突破4亿，占比超过30%，社会保障压力持续加大。伴随老龄化而来的，是慢病人群比例的快速攀升，长期的健康管理、用药指导和专业医疗服务已成为刚需。
 
人口结构的变化直接带动客户需求的升级。过去客户买保险，核心关注三件事——赔什么、赔多少、怎么赔。现在，客户更多会问：这份保险能帮我解决什么问题？我生病了能不能找到合适的医生？能不能看得上、看得好？用户的诉求已从单一的“治病”转向涵盖预防、康复、养生及高品质养老的全链路服务。
 
再看行业自身，健康险行业进入“价值经营”周期，增长逻辑、监管逻辑与经营逻辑正在被重新定义。2025年，健康险保费增速仅2%，相比2019—2021年的两位数增长明显放缓。早年提出的“两万亿”目标，截至去年底规模尚不足万亿，规模扩张的时代已经结束。
 
与之同步，监管逻辑也在重塑。从2017年《健康保险管理办法》鼓励发展，到2024年新“国十条”强调风险防控与高质量发展，再到2025年《推动健康保险高质量发展的指导意见》聚焦医疗管理、健康管理和服务保障能力建设，监管正引领行业从“规模扩张”走向“价值经营”。
 
增长逻辑、监管逻辑变了，经营逻辑也必须跟着变。在过去，保险业经营更多围绕产品设计、精算定价、渠道管理展开，这三方面具备优势就能在市场占有一席之地。但从2021年开始，这套模式在健康险领域正面临越来越大的挑战。
 
再看供给端，保险公司自身正面临三重压力：一是产品同质化严重，难以满足细分人群的精准保障需求，市场陷入低价竞争；二是运营成本高企，线下流程烦琐、健康管理介入不足；三是赔付与体验双重承压，“获得感—成本—支付能力”的三角矛盾日益突出。
 
一端是用户诉求全面升级——从“找赔付”变成了“找医生、找药、找服务、找养老、找支付”，而且要求权威专业、创新可及、全面个性化；另一端是行业供给仍在旧模式中承压——服务割裂、资源分散、体验复杂、成本高昂，健康需求与保障供给之间横亘着巨大的断层。
 
最典型的一个例子：我们所有的产品都叠加了服务，服务越加越多、服务手册越来越厚，运营成本越来越重，但客户真正感受到的却十分有限。
 
我们做过调研，客户对保险附带服务的知晓率不到20%，使用率更低。更大的挑战在于，这是一个存量市场。绝大多数客户不是第一次买保险，他们在上一家公司就听过类似的服务承诺。如果从来没有真正用过，服务的价值就无法被证明。这与我们的初衷严重背离。
 
好的服务和真实的需求之间，缺的不是质量，而是一座让客户“知道、会用、用得上”的桥梁。技术的进步，尤其是AI的出现，给了我们一整套全新的解题思路。在镁信，我们的设想是：以AI为驱动，将“医、药、康、养、付”五大服务能力，在C端体验、履约平台和保险公司业务场景之间深度打通，构建一个融合的生态。
 
 
 

权威医生：线上线下协同，精准诊疗方案

 
具体到“医”这个环节，保险用户最朴素的需求是生病了，能不能找到好医生？去哪儿找？要求不高，做到却很难。
 
第一道坎是认知——客户连产品里有没有这项服务都不清楚，谈何使用？第二道坎是信息壁垒。医疗领域高度专业，客户根本无从判断哪个医院、哪个医生最适合自己，结果导致大量盲目的就医行为。
 
我们希望用AI建立一套精准的就医路径规划体系。在与中国临床肿瘤学会（CSCO）、北京医师协会（BMDA）等机构合作的基础上，我们将CSCO诊疗路径与AI能力、保险责任深度融合，构建出一套完整的知识体系，通过前端智能体让客户便捷获取这些信息，从源头避免盲目就医。
 
这套体系的底层支撑融合了ICPN顶级医生网络、海量理赔数据、医疗协会资源、服务承载数据四大核心资产，通过AI的分解与匹配能力，对“病情、需求、位置、历史”进行多维智能匹配，真正实现从“盲目寻医”到“智慧精准就医规划”的跨越。
 
 
 
在实际操作中，AI智能就医助手会完成四个步骤。一是需求结构化拆解，深度结合客户的空间位置和既往历史进行精准画像；其次是智能导诊，依托内部模型对病情进行数字化初步评估与分诊；第三是精准方案制定，结合多维度需求推荐最适配的医院和顶级专家；最后是全流程管家服务，从预约挂号到专业陪诊，覆盖诊前、诊中、诊后全流程——检查安排、住院协调、费用预估、康复随访，一站式闭环守护。
 
以前客户在住院期间遇到问题，即便手里有服务权益，也不知道怎么用、找谁用。现在，客户在前端直接和智能体对话就行。比如得了重疾需要找专家，传统的“绿通”服务几乎是标配，但“绿通”通给谁？是不是每种病都能帮你找到最合适的医生？真不一定。而智能体能基于病情、地区、评价等多维度精准匹配，完美解决“通给谁”的问题。
 
正如前面几位专家所说，AI的运算能力和知识储备远超个人经验。它能给客户提供精准的选择，最终决策权仍在客户手中，而专业服务管家会全程介入支持——技术与人工的协同，才能形成真正的闭环。
 

创新药械：全药资源保障，高效供给网络

 
药对于镁信来说，是我们最核心的底牌。
 
我们和大多数保司的合作都是从特药起步的，但今天我们的能力早已不局限于特药，实现了原研药、海外药、医疗器械等全品类覆盖。
 
我们提供的不仅是定价，更是风控。上周我们发现一个重复报销CAR-T的客户——一个人买了4份保险，想在多家保司重复理赔，但保司之间数据不互通，只要经过镁信处理的案件，我们都能精准拦截，这是数据打通的独特价值。
 
更值得强调的是，镁信的药械平台已经做到：任意勾选任何药品组合，系统就能实时给出定价和对应的服务网络支持——线上还是线下、哪些药房、要不要O2O，全部可配、可视、可控。
 
前面几位嘉宾提到，现在医院因为DRG/DIP改革，集采药占主导，患者想用原研药非常困难。我举个例子，我们和平安合作的外购药产品，客户住院期间拍一张处方上传，AI智能体自动识别、解析，结合保险责任判断能不能赔、赔多少，再将处方自动转化为原研药，线上审方、线下配送到家——全流程无需客户打一个电话、找一次业务员。
 
在没有智能体之前，客户只有打电话或找业务员这两条路径，服务再好也用不上。现在AI智能找药助手从处方识别到药品到家，全程省心可靠：多模态AI精准提取处方信息，结合权威药典和临床指南给出用药建议，自动匹配保单权益——额度、赔付比例、预计金额一目了然，最后接入优质药房与物流体系完成履约。保险责任是赔付的，服务是全面支持的，体验是闭环的。
 
智能体完美解析产品和条款，前端就把理赔和风控做完了——客户享受的是结果，复杂的事交给系统。
 

健康服务：主动预防干预，数字化健康管理

 
第三个环节是健康管理。我想请各位做个统计，公司保单里搭载的健康管理服务，使用率到底是多少？我相信结果不会太乐观。
 
各家公司在服务上越来越“卷”，初衷是吸引客户、留住客户。但就像我前面说的，客户的知晓率使用率都存在明显不足。更残酷的现实是，在存量市场，你的新客户，就是从别人家“搬”过来的。客户在A公司没有用到服务，到了B公司依然用不到，他对这个行业的感知就不会有任何改变。
 
有人说，能不能通过提升赔付来改善体验？坦率地讲，很难。绝大多数客户买了保险，一辈子可能都走不到理赔这一步。靠赔付来建立体验，覆盖面太窄了。
 
所以大家只能在服务上“卷”。但服务上了保单，客户用不到，体验依然为零。这是行业普遍的困境。
 
问题出在哪里？我们做了一个对照测试。
 
在某个惠民保项目上，三百多万用户，件均保费才一百多元，服务资源远不如商业健康险。但我们通过企微平台和前端智能体做了系统的服务运维，让客户能便捷地知晓、触达、使用这些服务，最终健管服务使用率超过了20%。
 
各位可以对比一下自己公司的数据。
 
差别在哪？核心在于主动运维。我们做健康管理的逻辑，和行业普遍做法不太一样。很多健康管理公司在学保险公司“赚发生率”的钱，服务越少发生越好，这样成本最低。但我觉得这条路走偏了。再好的服务，客户没有用上，价值就是零。我们的逻辑反过来，我们希望服务使用率越高越好。
 
基于这个理念，镁信搭建了一套从前端到后端的全周期健康管理平台。
 
前端，我们通过AI智能健康管家主动触达客户——基于用药记录自动测算余量、主动推送续药提醒、联动保单权益做健康评估和风险筛查。从脑健康到三大结节、从慢病管理到肿瘤风险，AI持续在做健康数据的监测与分析，让健康管理从“被动等待”变成“主动守护”。
 
在后端，客户得了大病，手术做完、药吃完了就结束了吗？没有。后续还有大量的康复、护理需求。比如一个需要长期卧床的病人，一张护理床动辄十几万元，用完就闲置了，但很少有人知道可以通过器械租赁来解决。类似的衍生需求大量存在，却找不到服务入口。这也是我们搭建全周期平台的初衷，把“筛、调、治、养、管”全场景打通，让客户在任何阶段都能找到对应的服务。
 
再比如家庭医生。很多老年人有点小毛病，既不会跟子女说，也不会主动去医院，小病拖成大病。但如果有一个家庭医生在企微社群里持续陪伴，全科医师、专科医师、健康管理师、营养师、护理师共同服务一个家庭，通过日常的健康监测、用药指导、生活方式干预，很多问题可以在早期就被发现和干预。而客户的入口很简单：打开智能体对话就行，它连接着身后的家庭医生团队。
 
这就是AI在“康”这个环节的价值——让服务从被动等待变为主动守护，从低频触达变为持续陪伴，从单点服务变为全周期覆盖。
 
 
 

养老长护：品质养老方案，长期护理保障

 
过去，镁信健康很少介入养老领域，我们的基因一直在“健康”这条线上。
 
但从去年开始，我们逐步搭建康养平台，越来越清晰地意识到养老和健康，本质上是一体两面。我们说“养老”，前面一定要加两个字——“健康”。养老不是为老而老，我们追求的是在长寿的同时保有生活质量，那就必须有健康作为基础。
 
所以从去年开始，镁信健康正式进入养老领域，并且选择了专注居家养老的差异化路径。
 
为什么是居家？养老社区很多人都在做，重资产、大投入、服务相对标准化。但中国绝大多数老人不愿意离开熟悉的家，居家养老才是最普遍、最刚需的场景。而居家养老的核心——日常健康监测、慢病管理、用药指导、紧急救护，恰恰与镁信在医药和健康管理领域的优势高度契合。
 
基于这个定位，我们搭建了一套“安心居家+品质旅居”的双轨养老生态。
 
在居家端，我们独创了“1+1+N”安养体系，由一支专业服务团队协同一套适老智能设备，无缝驱动N项高频居家服务。核心逻辑很简单：让老人不需要搬离熟悉的环境，就能享受到机构级的专业照护，这背后是1000多名全职管家、覆盖31个省份的服务网络、4.2万多家严选机构，以及99.76%的用户满意度。
 
在技术端，智能硬件与AI能力深度融合，把安全监测融入日常、做到无感。
 
上个月，我们在发布会现场展示了我们的机器狗——它不是玩具，而是一个随时待命的“数字护工”。老人不需要操作任何复杂设备，也不需要打电话找人，所有交互都通过自然对话完成——“我不舒服”，机器狗自动呼叫家庭医生；“救命”，后台系统秒级响应，联系120和监护人。从跌倒检测到环境预警，从健康数据监测到用药提醒，7×24小时实时守护，把风险消灭在萌芽状态。
 
这就是我们在“养”这个环节的打法：以AI智能终端为触点，以医药健康能力为内核，以专业管家团队为兜底，让科技有温度，让养老有品质。
 

一码直付：全新支付体验，智慧理赔运营

 
这几年，镁信在一码直付平台上投入了大量精力。但我们从一开始就明确，它不只是支付工具，更是客户的服务入口。
 
为什么入口这么重要？绝大多数客户和保险公司的第一次互动，往往是从理赔开始的。理赔是刚需，但频率太低，绝大多数人一辈子可能都走不到这一步。我们希望客户能更早地知晓、更便捷地触达保单里的服务权益。而一码直付，正是这个入口，通过支付场景把服务带到客户面前，一次性解决“知晓度”和“使用率”的问题。
 
今天，一码直付平台已经全面升级，覆盖的不再只是医疗场景，而是大健康全场景消费，从就医购药到体检检测，从康复护理到齿科服务，甚至延伸到居家康养、适老改造、旅居消费。客户在药店刷卡即走，在合作医院展码直付，特药、普药、原研药全品类支持。我们和平安合作的外购药产品就是典型案例——所有保险责任内的药品，客户在药店展码即可完成直付，无需垫付、无需报销。
 
更关键的是，我们将AI理赔能力深度嵌入了支付前端。客户拍照上传发票、清单、检查报告，AI自动识别、自动归集、自动匹配保单责任——能赔什么、赔多少、免赔额还剩多少，秒级测算，一目了然。材料不全？AI自动提醒补采；信息有误？实时纠正。相比传统模式下客户等通知、反复补材料、耗时耗力的体验，现在只需要一次拍照上传，前端就把理赔和风控同步完成。
 
原来客户只能通过保司的App或公众号提交材料，现在一码直付入口全面开放，因为简单、便捷、实时反馈，越来越多的客户主动选择这个新入口。
 
回到我今天开头讲的问题——健康险行业正在从规模扩张走向价值经营。以前我们围着产品设计、精算定价、渠道管理打转，但今天大家看到的新产品，续保年龄从100岁到105岁，责任越来越厚，差异却越来越薄。重疾险时代我们就把病种从几十种扩充到上百种，几乎把人类的病都“用完”了。这种同质化竞争，很难真正打动客户。
 
但服务不一样。你帮客户解决了一个真实的、细小的诉求，它带来的体验价值，可能远超你的预期。
 
回到惠民保的案例。件均一百多块钱的产品，我们通过AI智能体和企微平台把健管服务的使用率做到了20%以上。结果参保人群的平均年龄从55岁降到了51岁，续保率做到了百分之八十几——接近商业健康险的水平，而且没有额外花什么推广成本。客户因为用上了服务，愿意留下来，愿意推荐给身边的人。
 
这就是我们今天讲AI驱动的“医、药、康、养、付”全周期平台的逻辑——不是堆积责任，而是建立一套真正能解决客户诉求的服务体系。
 
存量市场的竞争，比拼的是客户体验。客户在A公司没有用到的服务，到了B公司如果依然用不到，他对这个行业的感知就不会有任何改变。希望我们构建的这一整套AI驱动下的服务能力，能与各家保险公司的业务场景深度融合，一起创造新的市场增量。