对于保险公司来说，科技不是什么炫技的展品，而是用来托举客户生活的无形之手；科技也并非穿衣，讲究哪件潮流穿哪件。
 
在中央金融工作会议提出金融“五篇大文章”的时代背景下，“以人民为中心”俨然成为了保险业当前的核心命题。保险公司发展科技的最终落点应当是做好保障本职、服务本业。
 
作为金融央企和行业头雁，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）正以数据为种，以科技为犁，深耕服务沃土，在理赔速度、服务体验等领域实现全面升维，将冰冷的保单契约转化为触手可及的人情温暖。
 
 

01 从秒速理赔到无界服务，中国人寿以人为本，全面升维服务体系

让百姓少跑腿，让数据多跑路，是中国人寿以科技重构保险服务链路，将“以人民为中心”理念具象化融入服务毛细血管的重要方式。作为最能体现保险保障的环节，高效理赔无疑是保险公司展示服务质量和服务温度的一大窗口，保险理赔不仅要赔得到位，更要赔得快速、赔得方便、赔得有人情味。
 
在上海市瑞金医院看诊的王女士，在完成就诊后刷医保卡结算时，突然发现屏幕中同步弹出“中国人寿赔付金额已实时到账”的惊喜提示。理赔与看病同步完成的速度让王女士不禁感叹当今数字理赔的快速与便捷，她表示：“之前的理赔，就医后需要提交很多纸质理赔材料。现在医院窗口已经可以同时结算医保和商保了，病看完，理赔也完成了。”
 
王女士的案例并非孤例，家住江苏的李先生此前为感染肺炎住院治疗的儿子申请学平险理赔时，就在保单服务人员的协助下，通过中国人寿寿险APP上传理赔资料，仅用十分钟就收到了赔款到账的短信通知。中国人寿的理赔速度让李先生不禁赞叹起来：“中国人寿的理赔居然有这么高的科技含量，实在太高效了。”
 
过去的保险用户，在遇到同王女士和李先生一样的情况时，往往需要先就医付款，再申请理赔，期间不免来回跑腿，饱受资料收集、提交申请和漫长等待之苦。如何让保险用户畅享更加便捷高效的理赔体验？一度成为摆在中国人寿面前的难题。如今，在新数字科技的赋能与加持下，中国人寿已将传统理赔流程从“跑断腿交材料、苦等数日”压缩成为“结算即赔付”“线上申请即可赔”的分秒级体验。
 
当理赔时效进入分秒时代，中国人寿对服务温度的探索并未止步。保险服务的真正考验，还常体现在意外降临之时。福建的张先生在为妻子申请颅骨骨折理赔时，中国人寿当地的分公司突然断电断网，无法提供理赔服务。就在张先生心急如焚之际，中国人寿的“共享作业智慧监控”系统自动识别并将案件跨省调度至江西省分公司，由江西当地具有丰富医疗案件处理经验的理赔人员接手并完成理赔。
 
不难发现，支撑中国人寿服务蓝图升级的，正是科技引擎。而对于中国人寿来说，科技从来不是炫技的展品，而是丈量服务温度、托举百姓平凡生活的无形之手：科技向善让山区老人听懂保单条款，让卧床病患足不出户完成理赔，更让突遭变故的家庭因“永不掉线”的服务触摸到希望。
 
 

02 静水流深，科技发展助力中国人寿服务升维，大数据、物联网等新技术赋能传统业务

数字化时代，只有依靠科技助力，保险服务的效率与温度才能向上生长。无论是商保理赔金的同步到位，还是跨省服务的及时调度，在当前种种如呼吸般自然的保险服务场景背后，正是中国人寿多年来持之以恒地将创新之力沉入底层服务，将人工智能、大数据、云技术、物联网等新科技代码写入传统业务框架的努力结果。
 
随着医保改革深化，商业医疗保险在多层次医疗保障体系中的角色越来越关键，近年来，全国也在自上而下推进医保商保数据共享、服务共享。在这一历史进程下，中国人寿积极构建“数据立交”，贯通财政、医保、医院与商保理赔，不仅让理赔速度飙升，还为未来的医保支付体验场景勾画了全新蓝图。今年，中国人寿上海市分公司与医保机构共建数据安全流通机制，在全国范围内首创医保商保门诊急诊直赔服务，实现了医保与商保之间的同步结算。
 
在针对理赔过程中最耗时、最费力的医疗票据结构化采集和医疗责任精准匹配难题时，中国人寿通过攻克280余项技术难点，成功构建了一条以理赔智慧大脑为中央处理器，涵盖智能识别、智能审核体系的线上无人自助全链路处理流程。该流程可以实现对客户授权信息的主动实时获取，将其整合到中国人寿内部的私有混合云端数据库中，统一纳管、统一运维、统一服务，大幅提升了审批、理赔效能。在公司端做到理赔申请过程的自动化、无人化，在用户端达成“一部手机走天下，投保理赔都方便”的效果，消除了用户在理赔过程中所面临的“病历难调，发票难集”的民生痛点。
 
提升理赔效能，消除用户的理赔痛点，只是中国人寿依靠科技助力服务升级的起点。在自动采集信息票据的智能引擎之外，更复杂的全国调度网络架构、适老关怀技术体系已经悄然生长起来，中国人寿正在将技术真正转化为守护人心的服务力量。
 
如何动态、高效利用全国运营资源，提升用户服务韧性和应急处突能力，中国人寿利用物联网等技术，经过多年打磨运营，成功探索出“共享作业模式”，构建了“智慧监控”“智慧调度”“智慧后督”“多元激励”四方面能力。
 
在“智慧监控”方面，中国人寿建立了“智慧预警”问题解决机制，并搭建出“新增任务、滞留任务、超长任务”三级智能预警模型，通过物联网传感器实时感知全国业务情况，推动各业务领域超长任务限时解决。在“智慧调度”方面，中国人寿则首创“人单匹配”的作业调度核心算法，建立了包含120余个参数的数据匹配模型，为每个作业任务精准匹配到最合适的作业人员。让保险服务的人力资源、数据资源像血液一样在全国统一的系统中流动，真正做到“一方有难，八方支援”。
 
在适老化服务方面，中国人寿也已构建出了全生命周期的适老关怀技术体系。比如针对老年群体使用移动互联网的困难，中国人寿在行业内率先开展互联网应用适老化建设，打造寿险APP“尊老模式”，引入AI语音播报、AI语音导航等功能，实现畅通一站式业务办理；聚合空中客服、智能客服、服务经理三大服务通路，成为行业内首个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用。自上线以来，寿险APP“尊老模式”已为超过5800万人次老年用户提供服务。
 
 

03 高质量数据治理才是科技发展根基，中国人寿软硬两手抓，筑牢优质数据源头活水

无论是科技还是业务，都是中国人寿这棵参天大树的枝叶，发展科技与服务业务需要依赖于优质的数据底座，唯有将高质量数据治理的根系深扎大地，科技与服务的巨树才能向阳生长。
 
中国人寿对于高质量数据治理的追求是全面且系统的，通过解决数据的处理、传递与交互难题，并构建成熟、灵活的数据管理体系，形成了快速响应市场变化的能力，使得公司可以把握住每一次技术浪潮，将其快速地应用到业务中去。
 
对于保险公司而言，海量真实的数据无疑是其核心资产。中国人寿管理着规模庞大的寿险业务数据，覆盖从1950年至今超32亿份保单、6亿客户的信息，每天实时流动数据超1100亿条。长期的数据积淀无疑为中国人寿进行数字化转型奠定了坚实基础，为了打造高质量数据，中国人寿坚持软硬两手抓。
 
在硬件方面，打造自主掌控的数智基建，高效支撑中国人寿存储运维庞大的数据资源，实现秒级响应和弹性扩容。
 
目前，中国人寿拥有“两地三中心”机房资源，用以集中处理全国的保险数据：“上海张江金融数据港园区”与“北京中关村环保科技园园区”的两地数据中心，共同作为主生产园区，承担公司全系统的信息系统运行、监控、维护和管理；“上海张江集电港园区”机房作为上海的同城备份机房。通过将机房资源集中在总部，中国人寿把全国数据统筹起来，统一存储、统一运维、统一调度、统一使用。此外，得益于先进的云计算技术和分布式信创架构，中国人寿的数据中心可以通过搭载扁平高速的互联网线路直达县支公司末端，实现“万物互联”，通过物联网技术直接统一管控全国20余万台电子设备。
 
在软件方面，中国人寿加快推进数据中心向智能化、极简化、分布式架构转型，建成国寿特色的分布式混合云架构，以私有云无缝对接公有云，进而形成了可以在数据处理层面灵活切换、平滑扩展的基础云设施，能够有效应对互联网和人工智能时代快速增殖的业务需求。中国人寿的灵活开放、集百家之长的态度还体现在AI技术的应用上，目前，中国人寿已经私有化部署应用了多款国内大模型，并将人工智能融入到了产品销售、智能核保、办公协同等环节。
 
在防范数据风险方面，中国人寿以数字化手段筑牢有效防控系统性风险的安全防护网。在销售风险管控领域，中国人寿创新搭建销售风险智能预警系统，将风险防控前置。通过人工智能与大数据，对海量业务数据挖掘分析，精准定位高风险行为，及时防范化解苗头性、倾向性风险隐患。此外，中国人寿还注重严控数据权限，从根源上防止数据流动时潜在的泄露风险。
 
 

04 科技为民，将科技深深植入业务肌理，回归人民性保障本源

当数据的根系最终扎牢于大地，当科技的红利最终惠及到业务，中国人寿的科技实践终归还是要回归到本质的问题：如何让科技创新成为保险公司践行人民性的放大器？
 
去年，国家金融监管总局印发《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》，将“科技金融”置于首位。此前，中央金融工作会议强调“坚持以人民为中心的价值取向”“深刻把握金融工作的政治性、人民性”。
 
科技，作为能够同时凿穿服务目标、触达需求对象、提升业务效率的利器，无疑是中国人寿践行人民性，在尽可能服务更广大客户的同时，又能精准对接每个客户需求的重要抓手。
 
当下，随着保险服务逐渐从“事后理赔”转向“事前防御”，保险市场的竞争也升级到利用优质服务对客户群体的经营。回望过去，利率的优势可以被复制，产品价格的内卷也曾在不同的主体上上演，唯有科技锻造的业务能力和服务体验可以成为用户心智的永恒锚点，也唯有科技可以让“人民性”从普惠的口号落地成为普惠的保障。
 
得益于科技红利，中国人寿的保险保障网络不断扩大，从崇山峻岭到指尖方寸，中国人寿的服务在物理与认知层面持续破壁。依托科技赋能，中国人寿以“保险+服务+科技”破解了普惠巨大业务量带来的挑战，将普惠保险触角延伸至乡镇、农村与山区，推动驻镇、帮镇、扶村工作，为重点人群、三留守人群、驻村干部、特困人员及普通村民等5类人群提供保险保障。
 
在提升经营质效层面，中国人寿借助科技在适老化服务升级、理赔服务优化等多方面取得进展。以广东省分公司为例，其通过开发的理赔探视系统，借助全流程可视化与线上化管理，在2024年探视客户1664人次，传递理赔温度；其早年开展的“全流程无人工理赔”试点，从客户发起申请至完成结案最快仅38秒；其创新搭建的惠民保自营平台，至今已覆盖全省2.5万个村居政保业务数字化经营管理地图，为普惠保险进一步扩面提供了有力数据支撑。
 
回归开头，如何体现保险的“人民性”，让冰冷的技术产出温暖的服务？作为寿险行业头雁，中国人寿的回答是：真正的科技创新从来不在聚光灯下，而是在民生痛点的幽微处生长。与其仰望星空，不如俯身修路，将科技深深植入业务肌理，让创新彰显人民性本源。