新春佳节，在这万家灯火、阖家团圆的气氛中，“平安”二字似乎承载着比往日更为具体和沉重的分量。这份渴望，映射出了保险业亟待回答的问题：在风险愈发复杂多元的今天，保险业如何真正回应人们对确定性生活的追求？
 
随着社会经济的不断发展，大众对保障需求越来越个性化、多元化，传统的一张保单打市场的模式难以为继；与此同时，传统事后理赔的模式在客户体验与社会价值创造上均面临瓶颈。监管也在积极倡导保险业积极发展“风险减量”服务，推动行业从单纯的风险承担者向风险管理者升级。这一转型方向，与民众在春节等重要节点上对“平安”的期盼高度契合。
 
敏锐捕捉到这种社会情绪与深层需求的平安产险，正把对客户“平安”的承诺，融入到归途的导航、家宅的安宁与旅途的保障之中。平安产险在春节到来之际发起“新的一年，出入平安”主题活动，精准回应大众“归途平安、阖家团圆”的集体情绪，全方位守护国民美好生活。
 
平安产险的新春主题活动实践清晰地指向其对行业的更深层思考：保险的价值，不应只是一份冷冰冰的财务约定，而是以客户为中心，时刻回应国家所需、公众所需，成为一种贯穿日常生活、可被感知的主动守护。
 

产品革新——从“标准化套餐”到“千人千面”的场景化供给

 
长久以来，保险产品往往强调风险保障，留给大众的印象，常常是厚重的条款、复杂的术语和一种“标准化”的疏离感。传统的保险产品仿佛在用统一的保单模型锁住所有客户各异的人生。平安产险认为，保险产品的新模式在于“需求响应”，在于深入理解用户在不同生活场景下的具体担忧与期盼，保险产品的真正价值在于贴合每一个独一无二的生活。
 
回顾2025年平安产险产品阵列变化，可以发现其核心突破点正是从客户需求出发，实现产品设计个性化、场景化。个性化是深入洞察客户细分需求，将传统的单一险种拆分，为细分群体客户定制真正适合的保障；而场景化则是基于风险场景需要，反向推导产品设计，让保障真正为客户所用。
 
在个性化的实践上，一个可供观察的样本就是“平安家无忧”系列产品。面对传统的家财险市场，平安产险摒弃了“一刀切”的套餐模式，而是根据年轻人、租房、家庭等人群需求，通过“基础责任、特色保障、场景化服务”的搭配，量身定制不同的专属版本，形成了“1+1+N”产品矩阵。
 
例如，个人版“平安家无忧·家财自选保”产品面向年轻人打造，支持个性化选择，除房屋保障外，还提供财产损失、意外风险、家养宠物等13项保障可选，保什么、保多少钱客户可自主选择。北方用户可强化管道防冻保障，高楼层住户可关注高空坠物责任，每一个家庭的独特风险点，都有了被量身覆盖的可能。
 
场景化定制的典型产物则是“平安行·出行安全守护计划”。这几年，“出门旅行”逐渐成为居民重要的生活场景，而现代人的旅行，早已不止于观光，更可能是滑雪场上的驰骋、潜水时的探索、高原上的仰望等等。基于对消费者出行场景变化洞察，平安产险创新推出境内版“平安行·出行安全守护计划”（简称“平安行”），将保障从事后兜底升级为全程覆盖，也为旅行意外险市场注入了新活力。
 
“平安行”覆盖日常出行及滑雪、登山、潜水等特色运动，精准匹配春节旅游等各类出行需求。作为业内首款提供“第一现场”救援保障的境内旅游险，“平安行”突破了传统保险只能进行事后赔付的局限，建立起了“防、救、赔、用”四大核心功能新标准，为客户提供一揽子风险防控和应急救援等服务：在出行前即可告知客户目的地天气地质情况；险情发生后，则可直连专业救援团队，承诺在报案后15分钟内启动专业救援方案和调动专业救援资源，在黄金72小时内提供海陆空立体救援；救援结束后，则提供线上问诊、异地就医陪诊、送药上门、医疗垫付等贴心服务。
 
对于保险公司来说，个性化、场景化意味着要时刻倾听客户心声，洞察客户需求变化，实现保险保障与用户生活的深度融合，而这也映射出一家保险公司是否真正把以客户为中心落到实处。
 

服务革新——从“事后理赔”到“事前预防+事中干预”的全周期管理

 
从客户的角度出发，保险服务的价值，不应在风险发生之后，而应在风险发生之前，最好的理赔，其实是永远不需要理赔。随着保险服务的重心发生系统性前移，整个行业都在从被动的“事后补偿者”积极向“事前防御者”与“事中干预者”进行角色转变，如何把风险消解在保险理赔之前，也成为了平安产险的重要课题。
 
平安产险的一个解法是把科技能力应用到风险预警前置，构筑起数字化的“防灾第一道防线”。在科技赋能下，保险风险预警从依赖经验的模糊判断，进化为基于数据的精准预测。
 
在灾前，为了更好地预测台风、暴雨、洪涝等自然灾害，平安产险自主研发的“鹰眼”系统，聚合了气象、地理、承保、理赔等超过2万亿条数据，实现灾前预警。例如，在2025年超强台风“贝碧嘉”和“普拉桑”来临前，平安产险通过该系统筛选出可能受影响的550余家企业客户及超过300万个人客户，提前发送了超过2400万次预警信息，提醒客户做好防灾准备，为客户采取防御措施赢得了宝贵时间。
 
精准的预警只是防灾行动的第一步。平安产险构建了从线上到线下、从数据到实体的防灾减灾闭环，带给客户真正的平安。
 
在企业客户层面，平安产险会为重点客户提供线下的风险排查和应急物资支持。在鹰眼系统监测到“桦加沙”台风生成后，平安车险线下组织理赔员对道路黑点进行摸排蹲守，劝返并移车；同时对易涝小区车库进行走访排查联动物业进行管控。平安产险农险专员则赶赴田间地头加固果树、帮助农户抢收等。
 
另一具有社会意义的创新实践，则是“红绿灯”道路安全风险减量公益行动。2025年4月，平安产险开始进行公益行动试点，利用自身沉淀多年的海量车险理赔数据，绘制出全国交通事故风险热力图，进而精准定位事故多发的农村道路“黑点”，最后联合各地交警部门，按照“一路一案”的科学原则，捐建交通信号灯、减速带、防护栏、爆闪灯等安全设施。截至2025年底，平安"红绿灯"公益项已覆盖全国超300个县域，完成超1700个高风险路段改造，累计捐赠交通安全设施1万余个，并在超1100个村庄开展交通安全与金融消保宣传培训，惠及超20万村民。
 
在灾害发生时，及时响应救援，也是降低损失的重要时点。为了筑牢最后一道防线，平安产险构建了立体救援网络与理赔流程，致力于在客户最需要的时刻提供确定性支持。
 
例如，“平安行”就向客户承诺，在接到深山、海上等极端复杂环境中的求助后，15分钟内即可启动救援方案，并提供72小时海陆空立体救援支持。而在车险理赔上，平安产险面向长期表现良好的优质客户，推出“三免”信用赔服务，客户无需等待查勘、无需提交事故证明，在信用额度内可实现“报案即赔”，将传统车险理赔周期压缩90%以上。
 

“保险+科技+服务”模式，以科技为引擎，构建更懂你、全周期守护

 
平安产险的实践表明，无论是产品的创新还是服务的革新，底层逻辑是以客户为中心，时刻响应国家所需、国民所盼。而在底层逻辑之上，则是平安产险构建的坚实的技术底座与开放的生态协同。
 
对于平安产险来说，只有实现产品、服务、科技与生态的深度融合，才能把自己打造成社会风险治理的新型基础设施，发挥好经济“减震器”和社会“稳定器”功能。
 
科技是这场转型的核心引擎。平安产险将人工智能、大数据、物联网等前沿技术深度融入业务流程的每一个环节，不仅仅是提升效率，更是从根本上重塑了风险管理的逻辑与客户体验的质感。
 
在平安产险的核心业务场景中，AI的应用已实现高覆盖率。例如，在车险定损环节，基于图像识别技术的AI定损模型，能够快速、准确地识别车辆损失部位与程度。在客服端，智能客服系统能够处理海量的标准化咨询，同时，更复杂的AI模型正在应用于核保与风险定价，通过对多维数据的深度分析，实现更精细化的风险评估与个性化定价。
 
开放协同的生态则是这场转型的基础。2025年，平安产险构建了一个开放共赢的“保险+”生态圈，将外部优质资源与自身核心能力有机结合，编织出一张覆盖广泛、响应敏捷的服务网络。
 
“保险+救援”方面，“平安行”产品接入了全球专业的救援机构，确保保障服务在极端环境下也能快速响应；“保险+交通”方面，车险“三省名片”整合了维修厂、充电服务商、加油站等，打造一站式车生活服务平台；“保险+政务”方面，“红绿灯”公益行动则通过数据共享与资源联动，与政府协同，共同改善公共道路交通安全。
 
新春佳节，在这万家灯火、阖家团圆的气氛中，“平安”二字似乎承载着比往日更为具体和沉重的分量，“出入平安”也不再仅仅是脱口而出的祝福，而是千千万万家庭心底最殷切的渴望与需求。而平安产险的实践清晰表明，保险服务的价值核心，并非事后赔付的数额，而在于事前避免了多少损失，日常守护了多少安稳生活。
 
在高同质化竞争的时代背景下，唯有将核心竞争力从价格与渠道，转向深耕风险减量管理与提升服务温度，才能构建真正深厚且可持续的差异化护城河。当保险最终褪去“冷冰冰的合同”这层旧壳，真正化为对客户“有温度的守护”时，它便回归了保障人民美好生活的最朴素初心，这不仅是平安产险给出的转型答案，更应成为整个保险业共同奔赴的未来方向。