编者按：
 
7月3-4日，以“AI潮涌，K型分化｜保险业新五年:新动能与新周期”为主题的“2026慧保天下保险大会”在苏州东太湖皇冠假日酒店拉开帷幕。此次大会为期两天，来自保险公司、再保险公司、保险中介、保险资管公司、券商、基金公司、咨询公司、半导体企业、AI新势力、医康养生态企业等的400余名嘉宾齐聚一堂，围绕“十五五”新需求、“AI+生态”新引擎、财产险新动能、人身险新周期四大板块话题展开深入交流。
 
在大会4日上午举行的“财产险新动能：产业深耕中的增长破局”环节，太保产险党委书记、总经理陈辉出席大会并以《深耕客户经营 共赴价值新程》为题发表演讲。他指出，当前财产险行业正面临三重深刻变局：增量见顶，行业从规模扩张转向价值竞争；技术跃迁，AI与智能驾驶重塑保险经营范式；客群分化，新世代与新产业催生保障新需求。他强调，这三重深刻变局从宏观到微观层层递进，共同指向一个核心命题：客户变了，我们的经营逻辑也必须变，“从产品经营走向客户经营”，这不是选择题，而是必答题。
 
他深入剖析客户经营的三重价值：既成价值，拓广度，筑牢规模底盘，分散经营风险；潜在价值，挖深度，提升单客价值，优化业务结构；影响价值，有温度，沉淀客户信任，打造行业口碑。
 
陈辉在讲话中还着重介绍了太保产险在客户经营方面的实践，即将“拓广度、挖深度、有温度”转化为可感知、可推广的服务标准，打造出省心、放心、安心的“三心”服务体系。
 
以下为陈辉演讲全文：
 
 
太保产险党委书记、总经理 陈辉
 
 
 
尊敬的各位领导、行业同仁：
 
非常荣幸与各位相聚苏州。这个环节的主题是“车险大变局与非车新增量”。主办方提了四个问题：燃油车车险如何挖掘存量机会？智能驾驶与新能源出海如何布局？非车险怎样突破？中小险企差异化发展究竟该如何落地？
 
这四个问题，其实指向同一个核心命题：在增量时代结束之后，行业的增长逻辑是什么？今天，我结合形势的研判和中国太保产险的初步探索实践，和大家交流三个方面的内容。
 

01观势：三重变局倒逼行业回归客户本源

 
当前财产险行业正面临三重深刻变局，从宏观到微观层层递进，共同指向一个核心命题。
 
（一）增量见顶：行业从规模扩张转向价值竞争
 
增量时代结束了。我给大家看两个数字：2010年，财险市场增速35%；2025年，3.5%。十年前两位数的增长，放在今天恍如隔世。这十倍落差意味着什么？意味着过去那种“跑马圈地、费用换规模”的粗放模式，已经走到尽头。再看结构变化。2026年一季度，行业整体增速2.8%，其中车险负增长0.4%，农险负增长2.8%，仅非车非农实现了6.8%的高增速。车险增量见顶，非车险成为行业核心增长引擎。这些数据背后是一个清晰的信号：行业竞争的主战场，正从前端的价格争夺，转向后端的客户经营能力比拼。
 
（二）技术跃迁：AI与智能驾驶重塑保险经营范式
 
这一重变局影响最为深远。人工智能正在重塑保险业的供需两端。需求端，AI正以前所未有的速度重构保险生态、重塑保险价值链、重整保险经营模式、重新定义保险体验。同时，也催生了全新的风险形态，改变了部分产业运行逻辑，进而带来新型风险需求。供给端，智能驾驶让车险的产品形态、定价逻辑、责任边界都要重新定义；低空经济、具身机器人、数据资产等新兴产业，带来了前所未有的风险保障需求。产业运行模式深刻变化，产品开发和服务提供也随之发生深刻改变。供需两端的变化，共同推动一个结论：保险经营模式必须全面升级。传统的人工核保、人工定损、人工客服模式，正在被智能核保、AI定损、24小时在线服务所替代。这不是谁要革谁的命，而是时代在推着行业往前走。
 
（三）客群分化：新世代与新产业催生保障新需求
 
这是行业格局变化和技术变革的最终投射，也是离我们最近、感受最直接的一重变化。个人客户结构正在深刻变化。人口结构深刻调整，银发群体快速扩大，Z世代成为消费主力。这两个群体的需求截然不同——银发群体更需要养老保障、健康管理、长期护理，而Z世代追求的是便捷、透明、个性化。年轻一代买保险，不是“你给我什么我就要什么”，而是“我要什么，你最好马上给我、精准给我、贴心给我”。他们对服务的期待是极简操作、实时响应、全程透明。团体客户需求也在深刻变化。国家“十五五”规划布局了六大新兴产业、六大未来产业，集成电路、生物医药、低空经济、新型储能等加速崛起。这些产业普遍技术迭代快、风险形态新、保障需求复杂。传统的一纸保单已经无法满足这些产业的综合风险管理需求，他们需要的是全链条、定制化、伴随产业成长的风险解决方案。
 
客户变了，我们的经营逻辑也必须变。
 
（四）核心结论：从产品经营走向客户经营是生存之选
 
这三重变局，从行业到技术再到客户，层层递进、环环相扣。行业格局变化告诉我们“旧模式不行了”，技术变革告诉我们“新模式有了可能”，客户需求变化告诉我们“新方向在哪里”。它们共同指向一个结论：从产品经营走向客户经营。这不是选择题，而是必答题。
 

02明道——客户经营的时代应答

 
接下来，我想从价值逻辑和实践路径两个层面，谈谈太保的思考。
 
（一）客户经营的三重价值
 
既成价值：拓广度，筑牢规模底盘，分散经营风险。存量盘活，外部拓客，线上和线下融合，打通BtoC的转化链路，通过统一的客户服务平台进行沉淀。客户基数越大、结构越多元，我们对单一险种周期的依赖就越小。
 
潜在价值：挖深度，提升单客价值，优化业务结构。从“一张保单”到“一揽子保障”，从“一个客户”到“一个家庭”，我们围绕客户全生命周期，做多险种渗透、多场景服务，客均贡献就会显著提升。
 
影响价值：有温度，沉淀客户信任，打造行业口碑。今天讲客户经营，离不开科技。AI让秒级响应、精准推送、全流程自动化成为可能，7×24小时高效服务已经成为标配。但科技向善的终极目标，是让人更好地服务人。标准化的事交给科技，有温度的事交给人，两者结合，才能建立与客户的长期情感联结，提升客户忠诚度与口碑传播力。
 
（二）中国太保产险的具体实践：“三心”服务
 
三重价值明确了方向，但关键在于落地。太保产险在实践中，将“拓广度、挖深度、有温度”转化为可感知、可推广的服务标准，也就是我们的省心、放心、安心“三心”服务体系。
 
第一，省心——服务直通，降低客户行动成本
 
省心是通过简化流程、减少客户操作和精力投入，让客户“少费心、少麻烦”，要抓住与客户交互的关键机会。
 
客户“极简办”。“极简办”的背后，是一整套全链条服务体系的支撑。在人伤理赔这一客户最焦虑、流程最繁琐的环节，我们落地小额直通、费用直付、护工直派、伤情直鉴、康复直送五项关键举措，让伤者少跑腿、少垫钱、少操心。比如客户在外遭遇车祸，我们第一时间协调转院、组织多学科专家会诊，医疗费用全程由公司与医院直接结算，专业护工数小时内到岗陪护。病人从入院到出院不用为费用和照料奔波，只需安心养伤。截至目前，我们的费用直付规模已经超亿元，护工直派覆盖全国百余座城市，绿色就诊通道覆盖三百余家合作医院，调解结案率达95%。把麻烦留给自己，把简单还给客户。
 
客户“不用等”。极简之后，还要极速。我们依托覆盖客户全生命周期的统一服务平台，实现投保、报案、查勘、定损、理赔全链路提速。比如高速上发生轻微追尾，以往客户要在路边等至少半小时查勘员，现在只需拍几张照片上传，系统自动定损，往往还没下高速，赔款就已经到账。不只城镇客户能享受到极速服务，农村养殖户可以通过APP自助报案上传出险照片，系统自动核验后，无害化处理与赔款当天同步办结，真正做到农户不出门、赔款当天到。目前，平台自助服务累计办理超200万次，客户满意度达96.7%；智能理赔覆盖绝大多数小额案件，最快赔付仅需几分钟。把效率提至最快，让等待成为过去。
 
第二，放心——服务透明，消除客户具体担忧
 
放心是建立在“省心”的基础上，聚焦于消除客户对服务结果的疑虑，这一层是“信任的门槛”，才能让客户对服务的可靠性、专业性产生确认。
 
让客户“看得见”。我们打造全流程透明理赔体系，理赔节点实时推送、定损依据公开可查，维修全环节可视可溯。依托“太贴心”小程序，客户出险后可实时追踪拖车位置，维修进度像查快递一样清晰；钣金完工、喷漆施工、质检通过，每一步都配有照片说明；修好后还可提供专员送车上门服务。目前小程序累计服务用户超百万，透明维修已覆盖140家优质合作修理厂，看得见，才能信得过。每一步都清楚，每一分都明白。
 
帮客户“防得住”。我们不止于灾难发生后的快速赔付，更坚持事前筑防、事中干预，建立“预警—防控—救援—理赔”全链条应急体系。一方面组建全国性风险工程师队伍，去年开展防汛、防火隐患排查上万次，提出整改建议数万条；另一方面布设数千个物联监测终端，实现水淹、火灾风险全天候监控，把服务端口前移，为客户筑牢风险第一道防线。面对台风等极端天气，我们提前向重点客户推送预警信息，同步组织专业团队协助排查加固，助力企业抢抓抢险黄金期。去年“桦加沙”强降雨灾害中，河北涿州一企业厂区全面受淹，我们第一时间开启绿色快赔通道，10天内累计预付赔款5000万，助力企业快速复产。防得住，是保险最本质的承诺。
 
第三，安心——身边管家，沉淀客户长期信赖
 
安心是在“省心”和“放心”的积累下，形成对服务者的“无理由信任”，这是服务的终极目标，是客户忠诚度的核心来源。
 
守护每一个人——从“出险才见面”到“日常就在身边”。我们为每一位客户配备专属管家，投保、理赔、权益，全部保险事务一管到底，不用再分头找渠道、反复讲诉求。客户在巴西圣保罗机场行李箱破损，他的专属管家50秒内响应，全程代劳报案、指引流程——时差、距离、周末，都不是借口。对长期客户，我们的服务不止在出险时刻，权益到期主动提醒、重要节点送上关怀，把服务做在客户开口之前。我们致力于让每一位客户都拥有一个“懂他、记得他、随时在线”的专属管家，把服务归口一人，把陪伴融入日常。
 
守护每一个企业，从“一份保单”到“共同成长”。我们为战略客户配备深耕行业的专属团队，深度嵌入企业生产、运营全链条，提供覆盖全成长周期。从初创起步到发展上市，从财产安全到员工健康，从境内经营到海外拓展，企业发展的每一步，我们都一路相伴。目前多家战略客户合作年限已超20年，用笨功夫把客户做深做透。我们不止于单点深耕，更嵌入产业全局，紧跟国家“十五五”规划步伐，赋能传统产业绿色化提质升级，2025年承保风电光伏项目超5500个，份额内累计保额超9400亿；赋能“6+6”现代产业体系建设，在航空航天领域，首席承保整星出口标杆项目，以近36亿保额托举中国卫星奔赴寰宇；生物医药领域，聚焦生物医药全产业链，开发一揽子产品，已与200余家药企合作，承保临床试验370项，服务一批龙头企业；智能机器人领域，落地全国首单具身机器人保障、签发数据资产损失保险，为技术融合探路筑牢安全底座。产业奔赴的方向，就是我们保障的方向；人民需要的地方，就是我们守护的地方，把保障嵌入产业，把担当融入大局。
 
省心和放心的日积月累，最终沉淀为客户用信任投票的成果。公司消保监管评价连续四年获同类机构最高评级，且连续三年排名第一。
 
安心，是一次选择，终身陪伴。让保险的价值从一张保单延伸到一种生活、一种关系、一种信赖。
 

03笃行——锻造客户经营的核心竞争力

 
“三心服务”是我们交出的答卷，但要持续答好这张卷子，还需在四个方面久久为功。
 
一是细分客群，精准运营。个人客群方面，针对个性化、线上化、多元化需求，提供“一站式、全流程、智能化”的风险保障与服务体验，持续下沉服务网络，让保险服务惠及县域及农村客户等更广泛人群，践行普惠金融使命。团体客群方面，聚焦“六大新兴产业、六大未来产业”，打造行业化、专业化的客户经营，不断延伸保险服务边界，从单一风险保障向全生命周期综合服务延伸。
 
二是科技赋能，数智提效。一方面夯实技术底层底座，统筹搭建业务模型、专业知识库、算法算力等核心基础能力；另一方面聚焦业务场景落地，坚守科技向善理念，深度运用人工智能等技术重构服务全流程、重塑服务新体验，实现客户服务更便捷、内部作业更高效、经营决策更科学。
 
三是生态共建，场景深耕。一是整合跨界合作主体，联动车企、医疗机构、行业协会等多方机构，打通内外资源壁垒，共建多元协同的服务生态；二是深耕全域场景经营，将保险保障深度嵌入高频生活场景（家庭出行、医疗健康、宠物养护等）、重点产业链上下游（文旅教育、物流运输、航空航天等），拓宽保险服务价值空间。
 
四是行业协同，共促转型。一是共建统一行业标准。聚焦科技保险、智能驾驶、数字化转型等前沿赛道联合开展课题攻关、创新实践，协同完善配套服务与技术规范；二是打通数据共享体系。搭建行业风险数据库，建立安全合规的数据互通、信息共享长效机制；三是联合开展建言献策。汇聚行业各方智慧，针对行业发展中的痛点难点，协同向主管部门建言献策，不断完善行业发展政策环境。独行快，众行远。行业的事，需凝聚众智、汇聚合力，方能行稳致远。
 

04结语：一切以客户为中心

 
各位同仁，回到会议提出的四个问题。燃油车存量怎么挖？智能驾驶与新能源出海怎么布局？非车险怎样突破？中小险企怎样差异化？四个问题，一个答案：一切为了客户。
 
客户经营不是百米冲刺，而是一场没有终点的马拉松。信任不是靠广告打出来的，不是靠费用砸出来的，是靠每一次服务、每一个细节、每一次承诺兑现，日积月累沉淀下来的。
 
中国太保产险愿与各位携手，跳出价格内卷，走向价值升维，共同为客户创造更有温度、更有信任的保险服务。我的分享就到这里，谢谢大家！